台灣的服務業從業人員真的要好好的跟日本人學習一下.
學什麼呢?
學習人家面對顧客的態度,學習人家道歉的態度.
首先以一個會想買車的準顧客的角度來看,
準車主特別是男性,仔細的檢視車輛的每一各角落和細部,是很正常的事.
這表示他真的想要買車,否則只要走馬看花隨便逛逛看看SG就好了.
我想不少有經驗的男性朋友在展間看車時多少都會要求打開引擎蓋,後車廂等處仔細的檢視一番.
現場人員疏忽沒發現到有客人低頭在看後車廂,蓋上後車廂蓋誤傷客人固然是一個小小的失誤.
但試想,誰的頭被車廂蓋砸到不會痛的?不會火大的.
這要是換成在日本,第一時間現場所有車廠工作人員都會衝上前來先對客人來個90度鞠躬道歉,
隨後在場的最高主管也一定馬上出現,再來一次90度鞠躬道歉.
並且馬上會關切被砸到的客人傷勢,這些都是一種"基本態度和基本動作".
公開場合90度鞠躬道歉,要是在室內密閉場合,道歉者更會直接趴地鞠躬,以表示最誠懇的歉意.
日本人對於認錯的動作和態度要求是十分的嚴謹的.他們認為唯有如此才能表現出道歉的誠意.
其實連韓國人在這點上面也是差不多的.
反觀我們台灣人,認為男兒膝下有黃金,道歉有時連彎腰都還不屑.
很難讓被道歉的對象感受到"真心認錯"的那種誠意.
光看PO上來的片段就足夠證明真的沒有道歉的誠意了.
旁邊聚著一堆不是一個個都存著看戲的表情和姿態嗎?
這樣的氛圍像是在認錯道歉嗎?
換成你是那個頭被K傷的人,你覺得對方有誠意嗎?你能就這樣吞忍包回去嗎?
出面處理的人,幾乎都沒有站在被傷害的人的立場去思考,才會一錯再錯火上加油.
讓原本一件可以化消的小插曲,變成重挫車廠形象的大事件. |
樓主: 汐止土豆
發表於 2012年1月3日 08:16 AM
