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五星級飯店中，一個顧客把經理叫到房間，非常生氣地抱怨客房的電器都壞了，甚至連不堪入耳的髒話都脫口而出。
飯店經理一看，原來他根本沒有把感應卡插進門旁的凹槽，難怪電器都不能使用。
這名粗魯的客人，讓經理心中十分生氣，但他仍保持著微笑說：
「您說得很有道理。我們飯店的這項設計實在太差了，很多客人都為此十分困擾。我也跟上級反應過很多次，希望他們能改進。
讓我替您插入感應卡，這樣就可以使用了。」
雖然只是短短幾句話，但這位經理卻用了許多談話技巧：
他首先自責「這樣的設計的確很糟」，表示認同客人的怒氣、承認自己的錯誤；
接著他說「很多人都抱怨不會使用」，來化解對方的尷尬……
結果，剛才還砲火四射的客人不但怒氣全消，還主動向經理道歉，成功化解了一場不愉快。
‧其實，很多時候善用談話技巧，就可以成功讓彼此「不生氣」。
生氣時想一想：如果我生氣，會得到什麼？往往你的怒火，就會少了大半喔！ |
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發表於 2014年3月5日 06:26 PM
侯賽壘
